Verbraucherbeschwerden bei Finanzaufsicht deutlich gestiegen

Die Bafin zählte insgesamt 38 233 Fälle. Das waren den Angaben zufolge gut 62 Prozent mehr als ein Jahr zuvor. Besonders stark stieg die Zahl der Beschwerden von Bankkunden, die um fast 87 Prozent auf 27 536 zulegte. "Ein wesentlicher Teil der Beschwerden über Störungen im Privatkundenservice bei den Banken ging auf ein Finanzinstitut zurück", erläuterte Christian Bock, Leiter der Bafin-Verbraucherschutzabteilung am Montag.

Für Unmut bei Kundinnen und Kunden von Kreditinstituten sorgten den Angaben zufolge vor allem Probleme bei Kontokündigungen, Störungen im Kundenservice, verspätet ausgestellte Jahressteuerbescheinigungen sowie unzulässige Gebühren bei Bausparverträgen. Gehäuft hatte sich im vergangenen Jahr Zusammenhang mit einer IT-Umstellung auch der Ärger von Postbank-Kunden, die zeitweise nicht mehr auf Konten zugreifen konnten oder über Verzögerungen bei Baufinanzierungen klagten. Im Rahmen einer IT-Umstellung waren zwölf Millionen Kunden der Postbank mit sieben Millionen Deutsche-Bank-Kunden in Deutschland auf einer Plattform zusammengeführt worden.

Versicherungskunden beklagten sich der Bafin zufolge vor allem über langsame Schadenbearbeitung und schleppende Auszahlung von Versicherungsleistungen. "Schaden- und Unfallversicherer waren zudem auffällig oft schlecht telefonisch erreichbar", berichtete Bock im "Bafin-Journal". Bei Lebensversicherern hätten sich Kundinnen und Kunden vor allem an der Höhe der Versicherungsleistung gestört. Die Zahl der Beschwerden über Versicherungen stieg insgesamt um gut 20 Prozent auf 7680 Fälle.

Bei Wertpapierdienstleister stand häufig der Kundenservice in der Kritik. Kundinnen und Kunden klagten den Angaben zufolge über lange Reaktionszeiten, unzureichende Antwortschreiben oder Schwierigkeiten im Zusammenhang mit Depotüberträgen. Die Zahl der Beschwerden stieg hier um insgesamt fast 18 Prozent auf 2835. Über Kapitalverwaltungsgesellschaften beschwerten sich Anlegerinnen und Anleger in 182 Fällen (Vorjahr: 96 Beschwerden).