Deutsche Bank braucht länger zum Abarbeiten von Postbank-Problemen

"Wir sind beim Abarbeiten der Rückstände an Kundenanfragen seit Sommer weit vorangekommen - auch dank mehr als 800 zusätzlichen Arbeitskräften für diese Aufgaben", sagte ein Deutsche-Bank-Sprecher am Mittwoch auf Anfrage. "Die Abarbeitung der verbleibenden Rückstände ist komplex und nimmt in Teilen mehr Zeit in Anspruch. Einen Teil dieser Fälle werden wir deshalb Anfang 2024 abschließend bearbeiten." Zuvor hatte das "Handelsblatt" darüber berichtet.

Im laufenden Jahr hatten sich Beschwerden von Postbank-Kundinnen und-Kunden gehäuft, vor allem im Zusammenhang mit einer IT-Umstellung,bei der in mehreren Wellen zwölf Millionen Kundinnen und Kunden der Postbank mit sieben Millionen Deutsche-Bank-Kunden in Deutschland auf einer gemeinsamen Plattform zusammengeführt wurden. Postbank-Kunden klagten zum Beispiel darüber, dass sie zeitweise nicht auf ihre Konten zugreifen konnten, Konten gesperrt oder Lastschriften nicht mehr eingelöst wurden. Der Kundenservice sei schlecht erreichbar oder unfähig gewesen, Probleme zu lösen.

Ärger mit Pfändungsschutzkonten

Dazu kam noch Ärger um Pfändungsschutzkonten, auf denen verschuldete Menschen ein bestimmtes Guthaben vor der Pfändung schützen können, damit sie Geld zum Beispiel für Miete und Strom, Lebensmittel und Medikamente zur Verfügung haben.

Anfang September riss der Finanzaufsicht Bafin der Geduldsfaden: Seit dem Jahreswechsel 2022/2023 seien "erhebliche Beeinträchtigungen bei der Abwicklung des Kundengeschäfts bei der Postbank" zu beobachten, rügte die Behörde und forderte die Bank auf, "die Einschränkungen im Kundenservice schnellstmöglich abzustellen". Ein Sonderbeauftragter der Bafin überwacht seither den Fortschritt.

Deutsche-Bank-Chef Christian Sewing entschuldigte sich wenig später öffentlich und stellte die Behebung der Probleme bei der zum Konzern gehörenden Postbank bis Jahresende in Aussicht: "Das ist insgesamt eine Situation, für die wir uns nur entschuldigen können." Die Bank sei ihrer Verantwortung nicht gerecht geworden und habe Kunden sehr enttäuscht.

Kunden können Online-Antrag auf Entschädigung stellen

Zumindest einige Postbank-Kunden sollen nun leichter an Entschädigung kommen, wie die Bank mitteilte: Seit Mittwoch, 8 Uhr, können Kunden, die von Verzögerungen bei Pfändungsanliegen betroffen waren, über die Website der Postbank online bis zu 1000 Euro Schadenersatz beantragen. Der Schaden muss durch verzögerte Bearbeitung in Zusammenhang mit einer Pfändung, einer Insolvenz oder bei der Einrichtung oder Abmeldung eines Pfändungsschutzkontos entstanden sein. Kunden müssen durch Belege wie Mahnkosten oder Verzugszinsen nachweisen, dass ihnen Schaden entstanden ist.

"Das Verfahren ist digital, so dass Kundinnen und Kunden der Postbank keine Filiale aufsuchen müssen, um ihre Ansprüche geltend zu machen", erklärte der Deutsche-Bank-Sprecher. "Nach Einreichen der Anträge werden berechtigte Schadenersatzansprüche in der Regel bis Ende des Folgemonats erstattet."