ServiceNow: La apuesta de integrar la IA de forma gratuita para recuperar terreno

La presión sobre ServiceNow ha alcanzado un punto crítico, obligando a la empresa de software a realizar un movimiento estratégico radical. En respuesta a un desplome bursátil de más del 40% desde enero y a un severo downgrade de UBS, la compañía ha decidido eliminar por completo las licencias separadas para sus herramientas de inteligencia artificial. A partir de ahora, la IA se integrará de forma estándar en todo su portafolio de productos, un intento claro de contrarrestar las preocupaciones del mercado sobre la reducción de presupuestos para software tradicional.

Este giro en la estrategia comercial llega poco después de que la firma presentara una ambiciosa revisión de su plataforma. El pilar central es la nueva Context Engine, un motor de IA diseñado para conectar agentes con el conocimiento institucional y la historia de decisiones de una empresa. ServiceNow basa esta herramienta en una ventaja de datos masiva: 85 mil millones de flujos de trabajo procesados y siete billones de transacciones. Paralelamente, abre su ecosistema con el lanzamiento del Build Agent SDK el 15 de abril, permitiendo a desarrolladores externos crear aplicaciones usando herramientas como Claude Code o OpenAI Codex directamente sobre su plataforma.

Sin embargo, la reacción inicial de Wall Street fue de escepticismo. El viernes pasado, los analistas de UBS degradaron la recomendación de la acción de "Compra" a "Neutral" y recortaron su precio objetivo de 170 a 100 dólares, una reducción del 41%. Su pesimismo se basa en tres riesgos identificados en conversaciones con clientes: un posible interés en desarrollar automatizaciones internamente con IA, la vulnerabilidad del segmento de soporte al cliente (que aporta el 10% de los ingresos) y la falta de convicción para usar a ServiceNow como capa central de orquestación de agentes de IA. Como resultado, UBS revisó a la baja su pronóstico de crecimiento para los compromisos de rendimiento restantes (cRPO) hasta finales de 2026, del 20% al 16%.

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La comunidad analítica muestra una división profunda. Mientras UBS adopta una postura cautelosa, otras firmas mantienen su optimismo. Benchmark y BNP Paribas mantienen calificaciones de "Compra". Morgan Stanley, con un objetivo de 210 dólares y una recomendación "Overweight", apuesta por el crecimiento estable y el potencial sin explotar de la IA. Wells Fargo, aunque recortó su objetivo de 225 a 185 dólares, sostiene que se trata de un ajuste de valoración. El consenso entre 43 analistas sitúa el precio objetivo promedio en unos 188 dólares, muy por encima de la cotización actual de 83 dólares al cierre de la semana pasada.

Este contraste entre el pesimismo del mercado y los fundamentos de la empresa es llamativo. En el cuarto trimestre del año fiscal 2025, ServiceNow reportó ingresos de 3.570 millones de dólares, un aumento interanual del 21%, superando las expectativas. Sus compromisos de rendimiento restantes crecieron un 25%, hasta los 12.850 millones de dólares. Para el ejercicio completo 2026, la dirección prevé un crecimiento de los ingresos por suscripción de aproximadamente entre el 19,5% y el 20%, con un margen operativo en torno al 32%.

El próximo martes 22 de abril, después del cierre del mercado, ServiceNow publicará los resultados del primer trimestre de 2026, un momento de gran tensión. La compañía proyecta un crecimiento de los ingresos por suscripción ajustado por divisas de hasta el 19%, lo que podría traducirse en unos 3.650 millones de dólares. Todos los ojos estarán puestos en el progreso de su asistente de IA, Now Assist, cuyo valor anual de contrato alcanzó recientemente los 600 millones de dólares, con el objetivo declarado de llegar a los 1.000 millones para finales de 2026. Este informe será la primera prueba de fuego para saber si la integración gratuita de la IA puede reactivar el crecimiento o si los temores de UBS comenzarán a materializarse.

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