Pakete weg, Internet lahm: Mehr Ärger landet bei Schlichtern

Aus Ärger über verloren gegangene Pakete oder klappriges Internet wenden sich immer mehr Bundesbürger an eine Aufsichtsbehörde, damit diese schlichtend eingreift. Wie die Bundesnetzagentur mitteilte, gingen im vergangenen Jahr 4.805 Anträge auf Schlichtung im Bereich Postdienste ein. Das war den Angaben zufolge etwa ein Viertel mehr als ein Jahr zuvor, als es 3.821 Anträge gewesen waren. Nur ein Teil davon wurde als zulässig gewertet. Schon 2024 hatte es einen deutlichen Anstieg der Anträge von Verbrauchern gegeben. Bei der separaten Schlichtungsstelle Telekommunikation gingen 2025 ebenfalls deutlich mehr Schlichtungsanträge ein. 

In drei Vierteln der Fälle der Post-Schlichtungsstelle geht es um Beanstandungen bei der Paketzustellung, beim Rest um Päckchen, Einschreiben, Briefe und anderes. Meistens wird über verloren gegangene Sendungen gestritten, in einem Fünftel der Anträge geht es um Beschädigungen.

Viele Schlichtungsversuche bringen nichts

Schlichtungen können beantragt werden, wenn man Streit mit einer Firma hat und nicht weiterkommt. Die Einflussmöglichkeit der Bundesnetzagentur ist aber begrenzt, sie agiert nur als Schlichter - häufig verlaufen die Verfahren im Sande. Die Firmen müssen an den Schlichtungsverfahren zwar teilnehmen, sie können aber einfach Nein sagen und auf ihrer Sicht der Dinge beharren. Von den 2.199 zulässigen Post-Schlichtungsanträgen, die im vergangenen Jahr abschließend bearbeitet wurden, wurde bei 823 eine Einigung erreicht. 

Um welche Firmen genau es bei den Schlichtungen geht, darf die Netzagentur aus rechtlichen Gründen nicht veröffentlichen. Bei den separaten Beschwerden, deren Anzahl zuletzt auf einen Höchstwert gestiegen ist, liegt der Anteil des Marktführers DHL/Deutsche Post bei rund 90 Prozent. Vermutlich ist der Anteil bei den Schlichtungsverfahren niedriger. Im Jahr 2023 hatte der DHL-Anteil an den Schlichtungsanträgen bei 80 Prozent gelegen, danach sah die Netzagentur von einer Veröffentlichung dieses Anteils ab. 

Am deutschen Paketmarkt liegt der DHL-Marktanteil bei mehr als 40 Prozent und am Briefmarkt bei circa 85 Prozent. DHL tritt im inländischen Briefgeschäft als Deutsche Post auf. Zu den DHL-Konkurrenten am Briefmarkt gehören Hermes, DPD, GLS und Amazon, das einen Teil seiner Waren selbst zustellt. 

Der Verband BPEX, der die DHL-Konkurrenten vertritt, sieht den Anstieg der Schlichtungsanträge vor allem als Folge der gestiegenen Bekanntheit des Verfahrens. Zudem verwies der Verband darauf, dass der Anteil der Schlichtungen an den mehr als vier Milliarden Paketsendungen, die 2025 in Deutschland zugestellt wurden, nur «ein äußerst kleiner Bruchteil» sei. «Auf mehr als eine Million zugestellte Pakete kommt rechnerisch nicht einmal ein Schlichtungsantrag.» Die Firmen nähmen aber jede Beschwerde ernst und investierten auch in die Qualitätssicherung. Der Marktführer DHL wollte sich auf Anfrage nicht zu dem Anstieg der Schlichtungsanträge äußern. 

Streit über Internetverträge

Für Frust sorgen auch Internetanbieter. Bei der ebenfalls bei der Bundesnetzagentur angesiedelten Schlichtungsstelle Telekommunikation gingen im vergangenen Jahr 5.524 Anträge auf Schlichtung ein, im Vergleich zu 2024 hat sich diese Anzahl mehr als verdoppelt. Hierbei ging es um Vertragsinhalte, technische Störungen, Rechnungsbeanstandungen, zu langsames Internet und andere Ärgernisse. Im vergangenen Jahr führten im Bereich Telekommunikation 1.274 Schlichtungsfälle zu einer Einigung.