Microsoft Contact Center Intelligence: KI-Plattform startet öffentliche Vorschau

Microsoft hat eine öffentliche Vorschauversion seiner neuen Plattform Contact Center Intelligence bereitgestellt. Die Lösung setzt als zusätzliche Ebene auf bereits bestehende Contact-Center-Infrastrukturen auf und ergänzt diese um agentische künstliche Intelligenz. Ziel ist es, Kundengespräche über die Schnittstelle Microsoft IQ direkt mit Kundenhistorien, internen Wissensdatenbanken und operativen Geschäftsdaten zu verknüpfen.

KI-Schicht für bestehende Infrastrukturen

Die Anwendung richtet sich gezielt an Unternehmen, die Contact-Center-Plattformen von Drittanbietern nutzen. Wesentliche Bestandteile der bisherigen Infrastruktur – darunter Telefonie, Routing, bestehende Rufnummern und die Arbeitsumgebung der Servicemitarbeiter – bleiben unverändert im Einsatz.

Microsoft steuert im Rahmen dieses Modells konversationelle Agenten, Instrumente für das Qualitätsmanagement, Analytik, Methoden zur biometrischen Authentifizierung sowie Workflow-Werkzeuge bei.

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Zum Funktionsumfang gehören das sogenannte Customer Conversation Harness, das auch in Copilot Studio integriert ist, sowie ein spezialisierter Agent für die Qualitätssicherung mit individuellen Sicherheitsleitplanken. Zudem umfasst die Plattform Werkzeuge zur Authentifizierung über Stimmbiometrie.

Über Microsoft IQ und die Power Platform stehen mehr als 1.700 Konnektoren bereit – unter anderem für Systeme von Cisco Webex, Avaya und Five9 –, wodurch Interaktionen direkt nachgelagerte Geschäftsprozesse anstoßen können. Die Verwaltung und Governance der Systeme erfolgt über Agent 365.

Erste Einsätze bei Gesundheitsdienstleistern

Zu den ersten Anwendern der Technologie gehören Siemens Healthineers und die Thomas Jefferson University. Siemens Healthineers setzt Contact Center Intelligence parallel zu Plattformen von Genesys und ServiceNow ein. Der IT-Dienstleister Avanade wiederum konnte im Rahmen eines Kundenszenarios Agenten aus dem Copilot Studio in unter 30 Minuten an eine Genesys-Umgebung anbinden.

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Bei der Thomas Jefferson University begann der Einsatz im September 2026 mit spezialisierten Agenten in einer Testphase für den HR-Service-Desk, mit dem Ziel, den regulären Betrieb sechs Wochen später aufzunehmen.

Vertriebsmodell und strategische Ausrichtung

Microsoft stellt die Plattform über eine 30-tägige Testversion bereit und setzt auf verbrauchsbasierte Abrechnungsmodelle. Das übergeordnete Ziel des Konzerns besteht darin, Kunden schrittweise zu einer Migration auf das eigene Produkt Dynamics 365 Contact Center zu bewegen.

Omar Aftab, Produktchef für die Lösung bei Microsoft, erklärte den strategischen Ansatz damit, dass Unternehmen ihre Kundenbindung verbessern könnten, ohne dafür ihre gewachsene Infrastruktur austauschen zu müssen. Branchenanalystin Liz Miller bewertete die Lösung als funktionale Erweiterung, die Unternehmen einen schnellen Mehrwert biete, anstatt langwierige und mehrjährige Plattformtransformationen zu erzwingen.